Hoe kunnen online kledingwinkels retouren terugdringen

In opdracht van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en het ministerie van Economische Zaken heeft adviesbureau Rebel onderzoek gedaan naar de milieueffecten van een mogelijke verplichting om retourkosten in rekening te brengen voor online bestelde kleding. Uit het rapport blijkt dat de milieuwinst van deze maatregel vooral ligt bij het aantal kledingstukken dat bij het invoeren van verplichte retourkosten niet besteld wordt en dus ook niet meer geproduceerd hoeft te worden. Omgerekend zou het gaan om 18 miljoen kledingstukken die jaarlijks niet meer geproduceerd hoeven te worden.

Tegelijk blijkt uit het onderzoek dat het niet mogelijk is om deze maatregel nationaal in te voeren, maar dat het rekenen van retourkosten alsnog veel voordelen kan bieden voor online retailers. Dat is namelijk maatschappelijk wenselijk en bedrijfseconomisch efficiënt: retouren verwerken kost tijd, geld en aandacht. Het rapport geeft daarom ook aanbevelingen voor bedrijven die online kleding verkopen om retourzendingen terug te dringen. Uit het onderzoek blijkt dat de sector dit zelf ook wil.
Hoe kunnen bedrijven het beste omgaan met retourzendingen van kleding om positieve milieueffecten te behalen? Deze aanbevelingen worden hieronder toegelicht.

Concrete aanbevelingen voor de online kledingsector

Wat kan de sector zelf ondernemen om retouren te verminderen?

1. Zet in op innovatie: pasvorm en personalisering

Technologische innovatie op het gebied van pasvorm, zoals virtuele paskamers, betere productinformatie en maatadvies, kan het aantal retourzendingen aanzienlijk verminderen. Duidelijke verwachtingen over stijl, pasvorm en maat zorgen voor meer zekerheid over het product.

Door personalisering toe te passen tijdens online aankopen, kunnen sommige retouren al voorkomen worden. Klanten met verschillende maten in de winkelmand kunnen een bericht krijgen voor hulp, of notoire retourzenders kunnen een persoonlijke boodschap krijgen.

2. Stimuleer het in rekening brengen van verzendkosten

Door standaard verzendkosten te rekenen worden consumenten op een directe manier gestimuleerd om bewuster te kopen. Daarbij blijkt uit onderzoek dat de combinatie van verzend- én retourkosten een grote bijdrage kan leveren aan het verminderen van het aantal retouren. Daarbij is er een risico dat dit leidt tot minder bestellingen, maar uit onderzoek blijkt ook dat er een kans is dat het leidt tot een beter rendement op bestellingen en zelfs een hogere omzet per bestelling.

3. Beperk afterpay-opties en verkort de retourtermijn

Bedrijven die veel opties tot achteraf betalen (‘afterpay-opties’ zoals Klarna, Afterpay en Billink) aanbieden, in combinatie met een lange bedenktijd voor retourzendingen, merken dat dit kan leiden tot excessief retourgedrag. Door de retourtermijn te beperken (in combinatie met het beperken van afterpay-opties) kunnen bedrijven minder retourzendingen zien – vooral van een groep consumenten die buitensporig veel terugstuurt.

4. Reken retourkosten door aan consumenten

Het invoeren van retourkosten kan consumenten prikkelen om bewuster te kopen en onnodige retourzendingen te voorkomen. Dit leidt tot lagere logistieke kosten en een betere marge voor webshops, vooral bij klanten die veel bestellen en retourneren.

5. Werk samen met de branche aan uniforme richtlijnen

Door gezamenlijke afspraken te maken over retourkosten, gestandaardiseerde maatvoering en duidelijke productinformatie kunnen zowel commerciële als maatschappelijke belangen worden gediend.

Wat het rapport bovenal laat zien, is dat de meest effectieve retourstrategie niet op één enkele maatregel rust; juist de combinatie van diverse prikkels zorgt voor aanpassingen in het gedrag van de consument. Benieuwd naar alle resultaten van het onderzoek en hoe dat kan bijdragen aan uw retourstrategie?

Lees het rapport Onderzoek verplichte retourkosten op textiel